LOUISCAUFFMAN.COM
DÉ OPLOSSING VOOR NO-SHOW?
Achtergrondgegevens
over no-shows:
Onderzoek wijst uit dat een cliënt, vanaf het moment dat hij de moed heeft gevonden om contact op te nemen met de hulpverlening gemiddeld elf weken moet wachten voor hij aan de slag kan. En dat is lang als je in de problemen zit! Als cliënten na elf weken wachttijd dan eindelijk aan de behandeling kunnen beginnen, komen velen niet opdagen. No-show cijfers lopen uiteen van 75 procent (wat ongeloofwaardig lijkt) tot 10 procent (wat overdreven optimistisch lijkt).
- demotiveert de medewerkers
- ondergraaft de kwaliteit van de behandeling
- kost een hoop geld
- het ergste is uiteraard dat de cliënten niet geholpen worden.
Er is -helaas meer: medewerkers (en beleidsmakers) rekenen erop dat ongeveer een kwart van de cliënten toch niet opdagen en richten (al te) vaak hun workflow daarop in. Gevolg is dat wachttijden bijkomend stijgen. Dat laatste heeft vervolgens een pervers effect want (te) lange wachttijden verhogen de no-shows drastisch.
Uit onderzoek blijkt dat er een aantal factoren zijn die de no-show niet enkel uitlokken maar sterk in de hand werken:
- moeilijke telefonische bereikbaarheid (‘er zijn wachtenden voor u’ en vervolgens de volledige Vivaldi)
- onpersoonlijke aanpak omdat er enkel een algemeen nummer vermeld wordt op de website
- afstandelijkheid aan de telefoon waarbij men zich beperkt tot het doorschakelen naar iemand die vervolgens niet opneemt
- bellers afschrikken met vragenlijstjes die worden afgedreund
- ontgoocheling omdat na opgeven van de adresgegevens de cliënt niet meer ‘krijgt’ dan ‘we bellen u op voor een afspraak’
- het geven dat de mens die hulp zoekt gemiddeld elf weken = twee maanden = 77 dagen moet wachten vooraleer hij/zij cliënt kan worden, …
De uitdaging: de no-shows terug dringen met minimaal 10%.
Bij een grote verslavingsorganisatie is de oplossingsgerichte benadering in de hele bedrijfsvoering geïmplementeerd, van het primaire proces tot de managementaansturing. In dit bedrijf was het no-show percentage 28%.
Hun uitdaging:
Wat kunnen we aan onze aanpak verbeteren zodat we de hoeveelheid no-shows maximaal terug dringen maar we leggen onszelf we een minimum van 10% vermindering op.
Klassieke workflow:
In plaats van de tijdrovende installatie van de klassieke viertrapsraket ‘contact-intake-indicatiestelling-behandeling’ vooraleer men aan de slag kan, heeft deze verslavingszorg organisatie dat anders aan gepakt. Daar is moed en professionaliteit voor nodig. In de wereld van ‘transparantie van de zorg’ (wat vaak in mensentaal betekent: ik vertrouw je niet, bewijs het me) vergt het immers moed om de noden van de cliënt voor te laten gaan op bureaucratische regeltjes.
Hoe heeft deze excellente organisatie dat aangepakt?
Er is een pilootproject opgezet om een kwartaal lang te meten welke invloed een oplossingsgerichte interventie heeft op de hoeveelheid no-shows. De ambitie was om een voldoende grote proefgroep te hebben om statistisch significante resultaten te verkrijgen vooraleer er zou worden beslist om de oplossingsgerichte aanpak van no-shows concern-breed uit te rollen. Een universiteit werd aan gezocht om het geheel wetenschappelijk te (om)kaderen. Twee proefgroepen en een controlegroep werden geselecteerd, met andere woorden in twee regio’s werden de betrokken hulpverleners opgeleid om de zaak anders aan te pakken dan men gewoon was.
De oplossingsgerichte interventie in een notendop:
- Stap 1 is eerder technisch: er werd voor gezorgd dat de telefoon snel werd opgenomen en beantwoordt met ‘Goeiemorgen, mijn naam is X, welkom bij Y’. En het werd geregeld dat bij doorschakeling naar een hulpverlener, ook daar de telefoon binnen enkele tellen persoonlijk werd opgenomen.
- Stap 2 heeft met oplossingsgerichte bejegening te maken waarbij de medewerkers die de telefoon bemannen een oplossingsgericht protocol kregen zodat ze op een uniforme manier aan ‘oplossingsgerichte cliëntenontvangst’ konden doen. De betrokken medewerkers gebruikten daarbij de volgende elementen: ‘Dankjewel dat je de moeite neemt om ons te bellen. Goed dat je de stap zet om hulp te zoeken voor jezelf. We excuseren ons dat de afspraak drie weken op zich zal laten wachten. Zouden we je mogen vragen om in de tussentijd al aan de slag te gaan? Zou je willen nagaan of er in de komende weken al verschillen optreden in datgene waarmee je worstelt? Dat kunnen heel kleine zaken zijn, bijvoorbeeld momenten waarop je er iets minder last van hebt of omstandigheden waarin je probleem iets minder zwaar weegt. Je zou ons helpen door daar wat aantekeningen over te maken, zodat we dat tijdens ons eerste overleg kunnen bespreken. Dank je en sterkte.’
- Stap 3: vervolgens werd aan de cliënt een formulier gestuurd per mail of post waarop ze de momenten dat het wat draaglijker was konden registreren met daarbij de uitnodiging om dit formulier bij de eerste afspraak weer mee te brengen.
- Stap 4: tot slot werden alle cliënten uit de proefgroep een week voor de eerste afspraak per sms nog eens herinnerd aan hun afspraak.
Resultaten:
De no-show in de proefgroep daalde tot 15% terwijl de controlegroep op 28% bleef zitten. MISSION ACCOMPLISHED: 10 % terugdringen van no-shows is ruimschoots gehaald.
Wat kunnen we hieruit leren?
Oplossingsgerichte taal in de bejegening koppelen aan sneller tegemoet komen aan de noden van cliënten resulteert in het substantieel terug dringen van de no-shows.
Wat nu verder?
Bij navraag onder de cliënten bleek dat de termijn tussen het eerste contact en de eerste afspraak nog te lang duurde waardoor de no-show bleef steken op 15%. In de organisatie is men nu druk bezig om de wachttijd tussen de aanmelding met de bijhorende oplossingsgerichte interventie zoals die hier is beschreven, en het eerste therapeutische gesprek drastisch in te korten. Ook daar wordt een onderzoek aan gekoppeld. Eens die cijfers er zijn, rapporteren we weer.
